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Dicas e recomendações para redigir e-mails (I)

13.November. 2011

Dúvidas que podem atrapalhar a redação do seu e-mail:

1. Como começar o texto?

Faça um esboço a partir da intenção do que deseja transmitir – depois você cuidará do texto final. Exemplos: o pedido do cliente será atendido daqui a 30 dias porque alguns componentes chegaram atrasados; precisamos de mais informações para atender a solicitação do cliente, a que temos é insuficiente; as informações enviadas são insuficientes para formalizarmos o pedido de compra; o cliente não será atendido porque nosso contrato não inclui o serviço solicitado…

2. Posso chamar o interlocutor de você?

Depende. Se a sua empresa não tiver determinado um padrão, use o bom senso. Em geral, o tratamento você é bem aceito e raramente entendido como desrespeitoso; na dúvida, use senhor / senhora. Um caminho possível é seguir o estilo da pessoa a quem você vai escrever. Seja numa conversa ao telefone, seja na correspondência enviada à empresa, percebe-se o grau de formalidade ou informalidade do cliente. O você será mal recebido por alguém que chamou a empresa de “senhores”, ou de “senhor” o responsável pelo departamento encarregado da questão.

3. Inicio agradecendo o contato ou vou direto ao assunto?

As pessoas gostam de encontrar logo a resposta para sua pergunta. Portanto, o ideal é tratar logo que possível daquilo que preocupa ou interessa seu interlocutor e deixar o agradecimento para o final da mensagem. Esta opção, normalmente bastante adequada, também resolve a dificuldade de quem não sabe  encerrar a mensagem.

4. Como proceder quando a empresa não quer ou não pode atender a expectativa do interlocutor? 

Fundamente a resposta com argumentos. Explique por que o pedido será negado, por que a informação não poderá ser dada. Ao explicitar as razões que determinaram o “não”, a empresa demonstra respeito e lisura. Este procedimento é recomendável tanto para reclamações improcedentes, quanto para demanda imprevista, fora do contrato, impertinente ao escopo da organização, etc.

5. Como ser direto e, ao mesmo tempo, cordial?

Ir direto ao assunto não significa ser “áspero”, “frio”, “deselegante”. Por outro lado, ser gentil e elegante pode comprometer a objetividade – caso de muitas empresas que usam o primeiro parágrafo da mensagem para agradecer o contato ou explicar a importância do cliente para a organização. Veja este exemplo de objetividade, cordialidade e competência na redação de um dos esboços acima:

(Esboço) O pedido do cliente será atendido daqui a 20 dias porque a matéria-prima chegou atrasada.

(Sugestão de redação):

Lamentamos informar que não teremos condição de entregar seu pedido no prazo acordado. Uma greve de trabalhadores do porto de São Sebastião atrasou em duas semanas a chegada, em nossa fábrica, de alguns componentes da máquina adquirida pela sua empresa. Por esta razão, estimamos a entrega para daqui a 30 dias. Pedimos desculpas por eventuais problemas decorrentes desse atraso involuntário e contamos com sua compreensão para o imprevisto que momentaneamente nos impede de cumprir nosso compromisso com a pontualidade.

6. Uso frases prontas para responder a centenas de clientes que pedem informações semelhantes. Como “emendar” os parágrafos selecionados de modo a ganharem seqüência e perderem o aspecto de “colagem”?

Relendo o texto final na perspectiva do interlocutor. Este procedimento costuma evidenciar os problemas. Outro, é usar determinadas locuções, palavras e orações que facilitam a passagem de um parágrafo para outro, concluindo o que acaba de ser expresso e introduzindo o que será escrito. Exemplos: “Neste sentido, estamos enviando …”; “Em decorrência do atraso, teremos de …”; “Devido à falta dessa informação…”; “A dificuldade para obter contato nos levou a …”; “Gostaríamos de esclarecer que …”;  “Com relação ao problema mencionado… Na sugestão de redação, logo acima, observe o uso de “por esta razão”.

7. Todos me pedem concisão. Mas, como escrever o necessário em poucas linhas?

Tratarei desse ponto no próximo post, mas já adianto que existem construções de frases e formas de apresentação para superar o problema e, ao mesmo tempo, incrementar o texto.

 

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